Mapa de empatía en el turismo

Suele ser habitual en las conversaciones informales, cursos, charlas y asesoramiento turístico que llevamos a cabo en el Giróscopo Viajero, la alusión a la empatía turística. Habiendo visitado tantos países, regiones, ciudades, pueblos y parajes naturales, hemos creado nuestro propio mapa de relaciones humanas, escuchando, conversando y aportando nuestra visión del turismo. Si hay algo que siempre sale en todas esos diálogos, es la empatía institucional para con el viajero, algo esencial para que la experiencia sea un éxito. Pero…a todo esto, ¿qué es la empatía turística?

¿Qué es la empatía turística?

A menudo encontramos el concepto de “empatía turística” reinventado como una acción de Design Thinking, es decir, planteada como una solución a un problema. Sin embargo no hace falta reinventar la rueda, y solo hay que mirar atrás para entender que la empatía tiene también una relación intrínseca con el turismo.

Empatía turística
Empatía turística

Bien es cierto que el contexto de un producto turístico se ha adornado con el denominado storytelling. Pero sin calidad ni buen hacer, el producto no se vende, o peor, se estropea por una pésima gestión. Y es que los fuegos de artificio tienen que tener solo el propósito de hacer más visible algo que de por sí ya es bueno.

La empatía turística no es otra cosa que aprender a escuchar, y consecuentemente evolucionar para mejorar. Vivimos tiempos de exceso de comunicación, a veces herramientas útiles para atraer antes, y opinar después de la experiencia turística. Pero también es frecuente el “ruido”, y la sensación de que hay opiniones muy confusas y contradictorias sobre el mismo producto, algunas incluso adulteradas o fruto del desengaño. Por eso el marketing humano tiene que acompañar la vivencia turística.

Saber ser empático desde la oficina de turismo, el hotel, restaurante o guía, es esencial por la capacidad de rebote y altavoz que tiene tanto el boca a boca como las redes sociales e internet. El turista no es una mercancía, es o puede llegar a ser el mejor valedor y embajador de un lugar, por tanto hay que cuidarlo, antes, durante y después de su viaje o visita.

La empatía no puede ser nunca un disfraz, una pose, o una impostura. La credibilidad en la empatía se capta al instante, desde la gestión de imprevistos o problemas, a la continuidad después de brindar el servicio turístico. Mantener el contacto con los viajeros es esencial, y para ello hay muchas herramientas de comunicación, desde las redes sociales, newsletters, recompensas por volver a disfrutar de la experiencia, o mejor aún, el trato humano que suele ser el mejor embajador de un destino.

Cómo gestionar la empatía turística

La inteligencia emocional nos permite casi a golpe de vista identificar a nuestro público. Pero no hay que adelantar las valoraciones iniciales como norma estricta y encorsetada a la hora de abordar la promoción turística.

A menudo somos testigos del uso incorrecto de la información. Un ejemplo son las oficinas de turismo que antes de escuchar al visitante, sueltan una perorata calcada para todos los que llegan interesados por el destino. Sucede lo mismo con algunos guías, que reproducen los datos históricos y fechas sin atender a los intereses de los acompañantes a los que enseñan una ciudad.

Establecer una relación y promover la comunicación, son algo que mejora la percepción de un servicio turístico. Hay fórmulas tan sencillas como mostrar interés por los conocimientos previos de los viajeros sobre el destino que se visita, o dirigirse a ellos de una forma que se adapte a sus preferencias. Sucede lo mismo con la temática y nivel de detalle de la información prestada. Hay personas que buscan más las anécdotas que los datos precisos de los monumentos, y otros que son enciclopedias andantes que quieren interactuar a ese nivel con el guía.

Por último, no hay que olvidar y menospreciar el estado emocional de las personas. En todo servicio turístico hay formas de empatizar con la gente aburrida, solitaria, o demasiado participativa. La observación es esencial para detectar y dirigir la comunicación con personas que a priori pueden no estar involucrados, pero que acaban siendo parte importante en el desarrollo de la experiencia. Los saludos, la comunicación visual, las formas y los gestos, son elementos infravalorados, y sin embargo vitales.

¿Comunicación bidireccional?  Mejor global con varios canales

Somos firmes defensores de empatizar a todos los niveles con los diferentes actores que intervienen en el turismo. Además del diálogo entre cliente y receptivo/emisor, la comunicación tiene que extenderse a otros a priori actores pasivos, pero a menudo olvidados. Hablamos de la población, de los ciudadanos que habitan en el destino al que se viaja. Su aportación y papel en el desarrollo turístico, es en nuestra opinión crucial. Detectar el posible rechazo a los proyectos y acciones es esencial para el futuro de un plan estratégico. Por eso siempre tratamos de trasmitir a los entes turísticos con los que colaboramos, que el trabajo de pedagogía y concienciación turística es la vía para hacerles partícipes y en definitiva los mejores valedores del turismo local.

Lejos de hacer un ideario nacionalista o patrio, fundamentado en falsedades, es necesario poner en relieve el patrimonio. Para ello debemos explicar a los conciudadanos, que el patrimonio no es es solo monumental o histórico, si no paisajístico, gastronómico o humano. La constitución de una rama de Patrimonio de la Unesco, el Inmaterial, fortaleció el concepto de que más allá de lo visual, está lo sensorial y lo antropológico. Hemos conocido proyectos fantásticos como el Museo de la Cal de Morón de la Frontera, o el silbo gomero, que nacieron para preservar tradiciones camino de la desaparición en la memoria.

Los círculos de empatía no se adscriben a la población del destino turístico, si no que deben trabajarse entre los mismos trabajadores, ya que esa sintonía también es visible y transparente.

Suele ser habitual que nuestros clientes, buscando mejorar la calidad de sus servicios turísticos nos pregunten: ¿Qué podemos hacer para enseñar empatía?. Desde el Giróscopo Viajero ofrecemos servicios de empatía y marketing turístico a entes oficiales, con el objetivo de crear producto, gestionarlo, defenderlo y formar a las personas que se encargarán de comunicarlo.

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